PAIN POINT là gì? Và cách xác định nỗi đau của khách hàng

Bản chất của kinh doanh & marketing là trao đổi giá trị và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và xác định chính xác những pain point mà họ gặp phải trong cuộc sống. Việc nhận diện và giải quyết pain points khách hàng không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Vậy pain point là gì? Làm thế nào để xác định chúng một cách hiệu quả? Trong bài viết này, WGLOBAL AGENCY sẽ giải thích khái niệm về pain point cũng như chia sẻ các cách giúp doanh nghiệp xác định pain point khách hàng hiệu quả.

1. Pain point là gì?

Customer pain points (nỗi đau của khách hàng/điểm đau của khách hàng) là những vấn đề hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Nó còn có thể là những trải nghiệm chưa tốt mà họ đã trải qua trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điểm đau có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình khách hàng (customer journey). Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định và giải quyết những điểm đau này bằng cách cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2. Tầm quan trọng của việc xác định nỗi đau của khách hàng

Việc xác định pain points của khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì:

• Hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng gặp phải cho phép doanh nghiệp đưa ra các giải pháp hợp lý, từ đó giảm thiểu sự bất mãn và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
• Nắm rõ pain points của khách hàng là nền tảng để xác định những khía cạnh cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đáp ứng tốt hơn mong đợi của thị trường.
• Điểm đau của khách hàng thường chỉ ra những nhu cầu chưa được thị trường đáp ứng. Điều này tạo cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng thị phần và phát triển các giải pháp mới.
• Giải quyết hiệu quả các nỗi đau của khách hàng giúp doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Ví dụ về pain point khách hàng của thương hiệu OMO

Một trong những nỗi đau lớn mà khách hàng của OMO phải đối mặt là việc loại bỏ các vết bẩn cứng đầu trên quần áo của trẻ em. Những người mẹ thường lo lắng về việc những vết bẩn này không chỉ làm mất thẩm mỹ mà còn khiến quần áo của con họ nhanh hỏng. Họ đã thử nghiệm nhiều loại bột/nước giặt khác nhau mà chưa đạt được kết quả như mong muốn. Để giải quyết vấn đề này, Omo đã phát triển công thức bột/nước giặt chuyên biệt giúp loại bỏ hiệu quả các vết bẩn cứng đầu.

OMO cũng tổ chức nhiều chiến dịch truyền thông và marketing, kết hợp với các hoạt động trải nghiệm ngoài trời (activation) cho trẻ em, tạo không gian cho các em vui chơi cùng bạn bè và gia đình với thông điệp “Lấm bẩn – bật tiến xa”. Chiến dịch này không chỉ khuyến khích trẻ em khám phá những hoạt động ngoài trời, mà còn nhấn mạnh với những người mẹ rằng, cứ để các con thoải mái vui chơi, OMO sẽ đánh bay những vết bẩn trên quần áo lấm lem của trẻ và các thành viên khác trong gia đình.

3. Những nỗi đau của khách hàng thường gặp

3.1. Điểm đau về tài chính (Financial pain point)

Điểm đau tài chính là vấn đề mà nhiều khách hàng thường phải đối mặt. Nỗi đau này xảy ra khi khách hàng cảm thấy mức giá phải chi trả cho sản phẩm quá cao so với ngân sách của họ hoặc giá trị mà nó mang lại. Khi gặp phải tình trạng này, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những lựa chọn thay thế có hiệu quả tốt hơn hoặc tương đương, với chi phí tối ưu hơn, nhằm tiết kiệm ngân sách của mình.

3.2. Điểm đau về hiệu suất (Productivity pain point)

Điểm đau về hiệu suất xuất hiện khi sản phẩm không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể gặp phải tình trạng sản phẩm không hoạt động hiệu quả, quy trình sử dụng quá phức tạp hoặc thiếu các tính năng cần thiết.

Những vấn đề này khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, đặc biệt khi sản phẩm tiêu tốn quá nhiều thời gian của họ. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm bằng cách bổ sung những tính năng hữu ích và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

3.3. Điểm đau về quá trình (Process pain point)

Điểm đau về quá trình là những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp, từ việc tìm hiểu thông tin cho đến khi hoàn tất giao dịch. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong quy trình thanh toán hoặc gặp rắc rối với hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp cần cải tiến quy trình mua hàng và đơn giản hóa hướng dẫn sử dụng để mang lại sự rõ ràng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

Tốc độ tải trang cũng là một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp đang triển khai digital marketing cần quan tâm. Theo chuyên gia marketing Neil Patel, 40% khách hàng sẽ rời khỏi trang web nếu phải đợi quá 3 giây để tải hết. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tối ưu hóa tốc độ tải trang của website để cải thiện trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng lại lâu hơn.

3.4. Điểm đau về sự hỗ trợ (Support pain point)

Điểm đau về việc hỗ trợ phản ánh những rào cản mà khách hàng gặp phải khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm trong quá trình tư vấn và mua hàng. Khách hàng có thể không nhận được sự tư vấn tận tình từ nhân viên hoặc không nhận được phản hồi kịp thời khi có thắc mắc về sản phẩm. Hệ quả là khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, mất niềm tin vào thương hiệu và thậm chí từ bỏ việc mua hàng.

Theo Hubspot, 90% khách hàng cho rằng phản hồi ngay lập tức là rất quan trọng trong các câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, khách hàng sẽ từ bỏ giao dịch mua hàng trực tuyến nếu không nhận được câu trả lời nhanh chóng từ doanh nghiệp. Vì vậy, việc đầu tư vào hệ thống tương tác và chăm sóc khách hàng kịp thời không chỉ là lựa chọn cần thiết mà còn là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

4. Cách xác định điểm đau của khách hàng

4.1. Tương tác trực tiếp với khách hàng

Tương tác trực tiếp là cách hiệu quả để hiểu rõ điểm đau của khách hàng. Thông qua các cuộc trò chuyện, phỏng vấn hoặc các buổi gặp mặt, doanh nghiệp có thể lắng nghe phản hồi và ghi nhận những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

4.2. Khảo sát bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng

Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng là những người thường tiếp xúc trực tiếp và lắng nghe khách hàng. Khảo sát ý kiến của hai bộ phận này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nỗi đau hiện hữu và phổ biến mà khách hàng đang gặp phải. Từ những dữ kiện đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra phương án triển khai để tháo gỡ những vấn đề của khách hàng.

4.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà họ giải quyết điểm đau của khách hàng hoặc những phân khúc đối thủ còn bỏ ngỏ. Doanh nghiệp có thể nhận diện những cơ hội cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.4. Phân tích dữ liệu thực tế của doanh nghiệp

Dữ liệu thực tế từ doanh nghiệp, bao gồm doanh số bán hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, lưu lượng truy cập website, tỷ lệ thoát và các phản hồi từ tin nhắn hay ghi âm cuộc gọi, có thể chỉ ra các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Để nâng cao khả năng phân tích, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng các công cụ digital marketing như Google Analytics 4, Google Search Console, Meta Business Suite,… Các công cụ này sẽ cung cấp thêm nhiều thông tin chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

5. Làm thế nào để giải quyết nỗi đau của khách hàng hiệu quả?

5.1. Tối ưu hóa hành trình khách hàng

Tối ưu hóa hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của họ tại từng điểm chạm. Để đánh giá tính hiệu quả của hành trình này, doanh nghiệp có thể tự trải nghiệm quy trình từ góc nhìn của khách hàng.

Quá trình này liên quan đến việc đơn giản hóa quy trình, cải thiện giao diện người dùng và đảm bảo rằng mọi giai đoạn đều diễn ra suôn sẻ và liền mạch. Doanh nghiệp cũng nên sử dụng nhiều dữ liệu thực tế và kết hợp với các công cụ phân tích hành trình khách hàng, để phát hiện những điểm nghẽn hoặc những bước gây khó khăn; từ đó điều chỉnh và nâng cao trải nghiệm cho họ một cách tốt nhất.

5.2. Nhanh chóng khắc phục những điểm đau khách hàng thường gặp

Ghi chép, theo dõi và khắc phục kịp thời những điểm đau phổ biến mà khách hàng thường gặp phải là một cách hữu hiệu để duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để quá trình này được diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống lưu trữ thông tin – nơi nhân viên có thể ghi lại các vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp phải.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống lưu trữ thông tin, cho phép nhân viên ghi lại các vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Đồng thời, duy trì văn hóa dữ liệu và khuyến khích nhân viên mọi cấp độ trong tổ chức đều đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

5.3. Xây dựng khung giải pháp giá trị

Khung giải pháp giá trị là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xác định các điểm đau của khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng và hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của họ. Tiếp theo, việc xác định các điểm đau mà khách hàng gặp phải sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện những khó khăn mà sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có thể giải quyết triệt để những nỗi đau đó. Từ đó, doanh nghiệp đề xuất các giải pháp cụ thể và làm rõ những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được. Cuối cùng, doanh nghiệp cần thử nghiệm và điều chỉnh khung giá trị dựa trên phản hồi từ khách hàng, đồng thời truyền thông hiệu quả về giá trị của sản phẩm, để nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

Pain point và insight khác nhau như thế nào?

Thuật ngữ “pain point” chỉ những khó khăn hoặc vấn đề nhức nhối mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngược lại, “insight khách hàng” là những suy nghĩ và mong muốn ẩn giấu mà khách hàng có thể không nhận ra, nhưng chúng lại có ảnh hưởng lớn đến quyết định và hành vi mua sắm của họ.

Sự thành công bền vững của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn nằm ở khả năng thấu hiểu và sự đồng hành cùng khách hàng trong hành trình vượt qua những khó khăn và thách thức của họ. Hy vọng bài viết này của WGLOBAL AGENCY đã cung cấp cái nhìn tổng quan về pain point, cũng như cách thức xác định và giải quyết hiệu quả những điểm đau của khách hàng.